Afin de se développer, les franchises, comme toutes les entreprises, doivent adapter leurs méthodes de communication, de promotion et de commercialisation. Avec le développement récent des nouvelles technologies et du numérique, les franchiseurs doivent redoubler d’effort afin d’être en adéquation avec les attentes du marché et de leurs franchisés. Quelles sont les stratégies digitales développées par les franchiseurs et les franchisés ?
Le Site Internet : Quelle utilisation pour le Franchiseur et les Franchisés ?
Le site internet joue un rôle de plus en plus important dans la croissance et le développement d’une entreprise. Les franchiseurs utilisent principalement leur site internet pour Présenter leur enseigne et les produits ou services (97%), Indiquer où sont localisés les points de vente (98%), Fidéliser les clients existants (62%), Vendre (56%), Recruter des franchisés (86%) ou encore Dialoguer avec les franchisés (26%). Parmi les évolutions marquantes, on constate que la vente via le site internet est en constante augmentation depuis 4 ans maintenant ( 49% en 2011 vs 56% en 2014). Le dialogue avec les franchisés via le site internet a légèrement diminué et cela s’explique certainement par le développement de nouveaux moyens de communication (Réseaux sociaux professionnels, Réseaux sociaux d’entreprises…).
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Le « web to store » vu par les Franchiseurs et les Franchisés
« L’expression web to store désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant d’aller effectuer son achat en point de vente. La recherche peut porter sur le produit ou directement sur la localisation du point de vente le plus proche »;
87% des franchisés déclarent avoir mis en place au moins un dispositif permettant d’inciter les consommateurs à se déplacer physiquement dans les points de vente. Les franchisés et les franchiseurs se mobilisent afin d’adapter leurs méthodes aux attentes du marché. Système de géolocalisation, Achat en ligne et retrait en magasin, Information sur les stocks, tout est fait pour proposer une expérience client enrichissante.
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Parmi les autres dispositifs adoptés par les enseignes on retrouve l’envoi de questionnaires de satisfaction aux clients, le paiement sans contact ou encore la mise à disposition d’écrans tactiles en magasins. En dernière position on retrouve le paiement via téléphone portable (4% franchisés: 3% franchiseurs). Il y a fort à parier que ce dernier se développera très fortement dans les années à venir.
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Le E-commerce dans les réseaux de Franchise
Pour les franchiseurs, la vocation première de leur site est de présenter l’enseigne ainsi que les produits et services proposés (97%), l’accent est donc mis sur ces aspects bien plus que la vente qui ne représente que 56% des objectifs des franchiseurs vis-à-vis de leurs sites.
Pour 75% des réseaux, les ventes sont enregistrées directement sur le site du franchiseur. Cependant, il y a une répartition des rôles qui diffère entre franchiseurs et franchisés. Dans 42% des cas, c’est le franchisé qui conservent la relation commerciale avec les clients internautes de son territoire (chiffre en hausse de +8 points). A contrario, dans 18% des cas c’est le franchiseur qui reste détenteur de la relation commerciale et verse un pourcentage au franchisé concerné.
Dans seulement 4% des cas, l’intégralité de la transaction est gérée par le franchiseur et le franchisé ne touche rien. Ce dernier chiffre, très rassurant, permet de souligner la volonté du franchiseur de satisfaire ses franchisés et de contribuer à leur développement.
La stratégie « Multi-canal » des réseaux de Franchise
En 2014, plus de la moitié (53%) des franchiseurs ont mis en place une stratégie « Multi canal ». Ce chiffre est en constante augmentation depuis 2012 (37%).
Les principaux canaux développés pour accompagner le développement des franchisés sont :
- La vente sur internet 87%
- La vente via une application smartphone 40%
- La vente par correspondance sur catalogue 9%
Les chiffres d’affaires de la vente en ligne estimés en « équivalent magasin » :
- Elle représente moins d’un magasin pour 35%
- Elle représente entre 1 et 5 magasins pour 29%
- Elle représente entre 5 et 10 magasins pour 3%
- 26% des franchiseurs n’ont pas répondu à cette question
Ces chiffres sont sensiblement similaires à ceux de 2013.
Les outils de fidélisation développés par les réseaux de Franchise
61% des franchisés proposent une carte de fidélité et pour 42% une carte commune à l’ensemble du réseau, chiffres stables. Dans le domaine du commerce ce sont 72% en moyenne des franchisés qui en proposent une, 89% dans le domaine alimentaire et 77% dans l’équipement de la personne. Le mobile occupe une place toujours plus importante dans la stratégie des enseignes puisque 61% des franchisés procèdent à l’envoi de SMS à leurs clients. L’envoi d’Email se développe également et passe à 57% en 2014.
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Les réseaux sociaux et l’innovation dans le monde de la Franchise
82% des franchiseurs ont intégré les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication contre 76% en 2013. En 2014, plus de la moitié des franchiseurs ont mis en place une stratégie de suivie de la réputation de leur marque. 29% évoquent la mise en place d’événements via les réseaux sociaux (séminaire, webinar, salons …). Ils sont en revanche très peu à utiliser les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo (1% en 2014). Ces réseaux professionnels sont en revanche très utilisés par les franchises de service aux entreprise (franchises B2B ou BtoB)
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Pour accompagner les évolutions du commerce et anticiper les modes de consommation des clients, le besoin permanent d’innovation est identifié tant par les franchiseurs que par les franchisés.
Source : 11e enquête de la franchise – Banque populaire
Retrouvez l’étude complète de la Banque Populaire – Franchise 11e enquête
